Come gestire la pagina Facebook di un brand

10 Dicembre 2013

A lavoro sui social. Il community manager, la persona che si occupa di gestire le pagine social delle aziende, è una dei professionisti più gettonati del Web.

A parlarci della professione con consigli utili su come gestire al meglio la pagina Facebook di un brand, Davide Basile, napoletano, 32 anni, che si occupa di digital marketing CRM e Internazionalizzazione per Original Marines.

Che caratteristiche ha un community manager?

È una figura che necessità di un mix di caratteristiche. 1) Analitico, per controllare i dati della community e decidere come muoversi per stimolarla. 2) Creativo, per favorire l’interazione degli utenti. 3) Diplomatico, per poter gestire le relazioni, le crisi, le difficoltà ma anche le situazioni positive. 4) Dinamico e rapido, per poter essere sempre aggiornato e per rispondere all’ istante alle richieste della community. Infine, 5) deve avere competenze tecniche (conoscenza dei tool, delle piattaforme, delle tecniche di scrittura ecc.)».

Come si crea un post che funziona?

Un post Facebook che funziona è quello che riesce ad avere un forte impatto sull’EdgeRank, l’algoritmo di Facebook che decide quali post appariranno nel news feed degli utenti e quali no. Lo si fa con contenuti che stimolino l’interazione degli utenti (like, commenti, share) per fare in modo che la visibilità organica (quindi non a pagamento) dei post sia la più alta possibile. Per onestà devo aggiungere però che questo, alla luce delle ultime modifiche allo stesso EdgeRank, non è più totalmente vero. Nell’ultimo periodo, infatti, Facebook ha implicitamente ammesso di aver ridotto la visibilità organica dei post delle pagine favorendo i post sponsorizzati».

Quanto deve essere lungo un post?

Sempre più ricerche mostrano una correlazione negativa tra lunghezza del post e livello di coinvolgimento degli utenti. Quindi gli aggiornamenti devono essere necessariamente brevi (1-80 caratteri) e, soprattutto, impattanti (in modo da cogliere l’attenzione degli utenti). Tra l’altro, mantenersi sotto i 140 caratteri, consente anche un facile cross-posting su Twitter (che non fa mai male)».

Qualche tecnica per favorire l’interazione dei fan?
[blockquote align=”center” variation=”blue”]1) Fai domande semplici e di facile risposta. (es. “Dove vivi e cosa ti piace di più della tua città?”).

2) Posta frasi da completare (es: “Riempi lo spazio: ___ mi fa ridere sempre!”).

3) Posta foto facendo attenzione a ridimensionarle per bene.

4) Parla di notizie di attualità.

5) Chiedi like e commenti (senza esagerare). (es. “Italia – Germania: come finirà? Like se pensi vinca l’Italia, commento se pensi vinca la Germania!”).

6) Punta a gruppi differenti di liker per stanarli. (es: “Oggi è la giornata nazionale delle donne… Donne, mettete un LIKE per far vedere al mondo quante siete?”).

7) Poniti come obiettivo di ottenere almeno il like e/o il commento di un nuovo liker a ogni pubblicazione.

8) Parla del “Fatto/Personaggio del giorno”. (es. “Oggi è l’anniversario della nascita di Pirandello. Completa la frase ‘Uno nessuno e…?’”).

9) Posta con continuità e agli orari giusti (per capire quali sono fai più test e analizza i tuoi insight)».[/blockquote]

Come rispondere alle critiche?

“Le parole hanno il potere di distruggere e di creare. Quando le parole sono sincere e gentili possono cambiare il mondo.” (Buddha). In linea generale nel caso di commenti negativi o critiche, bisogna sempre essere onesti intellettualmente e dimostrare l’infondatezza delle insinuazioni o, nel caso in cui le critiche risultino corrette, scusarsi apertamente, ammettendo i propri errori e impegnandosi a migliorare. Nascondersi, evitare la risposta, rispondere in maniera aggressiva (MAI!) o peggio ancora delegare la risposta a liker fasulli creati ad hoc non risolve il problema, ma contribuisce ad ingigantirlo. Come nella vita reale, la verità viene sempre a galla, solo che sul web avviene più in fretta e rimane sotto gli occhi di tutti».

Come promuove un prodotto senza stancare il pubblico?

Essendo creativi e cercando il più possibile argomenti “laterali” al brand che possano stimolare l’engagement mettendo il prodotto sullo sfondo e non per forza sempre al centro. Mi spiego meglio facendo l’esempio del nostro blog “Mamma Che Original!” che utilizziamo anche come font di pubblicazione sui social. Nel blog raccogliamo i segreti, i consigli e le notizie più Original della rete con l’obiettivo di aiutare le mamme ad essere brave mamme, ma soprattutto a sentirsi originali. Non parliamo direttamente di prodotto, ma il prodotto è sullo sfondo (già nel nome del blog e nel concept ad esempio)».