È la manager che tutti vogliono, tra le più ammirate in Europa. Si chiama Carolyn McCall e ha 53 anni. Da quando nel 2010 ricopre il ruolo di Ceo presso easyJet, la multinazionale inglese con sede a Luton ha raddoppiato i suoi ricavi da 2.973 milioni di sterline a 4.686. E i passeggeri sono cresciuti di circa 20 milioni. Risultati che le sono valsi uno stipendio da 8 milioni l’anno.
Nata in India a Bangalore da britannici, padre scozzese e madre irlandese, studia tra India e Singapore, prima di trasferirsi in Gran Bretagna e laurearsi in storia e politica all’Università del Kent. Il suo sogno è insegnare e trascorrere la sua vita accanto a suo marito Peter, con il quale ha tre figli.
Ma il destino ha in mente per lei un percorso diverso. Entra al Guardian, dove inizia a lavorare nel settore vendite. La sua bravura e determinazione la portano fino a diventare Ceo del Gruppo nel 2006.
In easyJet viene chiamata qualche anno dopo quando la situazione dell’azienda è a dir poco disperata. Il momento per le compagnie aeree è difficile, la crisi del 2008 si fa sentire e la multinazionale inglese è tra le più colpite: «Quando ho accettato l’incarico non sapevo quanto le cose andassero male. Ho letto i dati, più di un terzo dei voli erano in ritardo e i servizi al clienti erano di una qualità scadente» racconta al Financial Times.
«I primi 18 mesi sono stati i più difficili. Ho riunito i manager e chiesto loro: “Cosa abbiamo fatto finora?”. Dovevamo tutti capire quanto buono fosse il nostro modello di business. Se avessimo perso di vista perché e come eravamo nati, avremmo perso speranza».
Da Ceo Carolyn lavora sui ritardi cronici dell’azienda. L’obiettivo: capire cosa non va e trovare il giusto rimedio: «Credo fortemente che per capire i problemi bisogna uscire dal proprio ufficio. Durante i miei primi giorni a Luton, prendevo ogni giorno voli verso Madrid. In mattina arrivavo in Spagna, il pomeriggio ripartivo per Milano, la sera tornavo a Londra. Parlavo con i passeggeri, con il personale di bordo, per capire su cosa bisognava lavorare».
Carolyn lavora su due fronti, un primo sul personale: «Ho trascorso i primi otto mesi a mettere le persone giuste nel posto giusto». E nel rassicurare i suoi dipendenti: «Molte compagnie aeree nostre rivali stavano tagliando su tutto perfino sui pasti del personale di bordo. Quando qualcuno dei manager ha proposto di fare lo stesso, mi sono battuta per evitare che i tagli necessari ci facessero perdere la fiducia della forza della nostra azienda: i dipendenti».
Il secondo fronte è la qualità del servizio: «Non significava solo fare atterrare e partire i voli in orario, ma alzare il livello dei servizi al clienti. Se non hai un byon customer care, oggi non fai grandi profitti. È una regola semplice che vale per ogni business».
Grazie alla sua determinazione e al lavoro di squadra, la multinazionale cresce nei profitti e in Borsa, riguadagna la fiducia degli investitori, degli impiegati e dei passeggeri. Un autentico miracolo di leadership e competenze che hanno portato la manager a vincere diversi riconoscimenti, tra cui il premio di manager più ammirato in UK.
Oggi è corteggiatissima, la vogliono tutti, Marks & Spencer, Sky, il governo inglese che la vorrebbe come consulente. Ma lei per ora non ha intenzione di muoversi: «C’è ancora del lavoro da fare qui» spiega alla stampa.
Giancarlo Donadio
