I processi di esternalizzazione da parte delle aziende italiane sono in una fase di profonda evoluzione, come testimoniato dall’ultimo Rapporto di Censis, dal titolo “La seconda transizione dell’outsourcing”.
In linea generale, si evidenziano due distinte tendenze in contemporanea: da un lato si fa riferimento ad Outward Looking da parte delle imprese, che grazie all’evoluzione della tecnologia puntano a raggiungere nuovi clienti su nuovi mercati. Dall’altro il cosiddetto Inward Looking, che pone al centro dell’attenzione l’ottimizzazione dei costi e dei processi, nonché la capacità di essere più flessibili di fronte ai continui cambiamenti del mercato e alla crescita della concorrenza.
Affidarsi in outsourcing a un unico fornitore per ottimizzare investimenti e performance
Per far fronte a questi due bisogni, l’outsourcing assume un ruolo di fondamentale importanza, come dimostra anche l’esperienza di Comverta, società di Bpo con tre sedi in Puglia (Bari, Barletta e Lecce) specializzata in soluzioni sales, business e digital b2b e b2c, con modello data-driven e performance oriented.
Partendo dall’analisi delle esigenze dei propri clienti, che sempre più spesso sono collegate alle due tendenze in atto citate, è stato sviluppato un metodo denominato Lead2Action, attraverso il quale si può agire contemporaneamente su generazione di leads altamente profilati e gestione interna degli stessi fino alla fase finale della vendita di un prodotto o servizio. Il tutto con un investimento ottimizzato da parte dei clienti, che possono fare affidamento sulle economie di scala che un unico partner può garantire.
La possibilità di sviluppare questo modello nasce dalla presenza all’interno di Comverta di un’intera Business Unit dedicata al digital, costituita da un team multidisciplinare che si occupa di lead generation, performance marketing e creative design, e dalla gestione in house di tre contact center con più di 150 consulenti telefonici inbound e outbound.
La validità del modello Lead2Action, che si differenzia dalla classica impostazione che prevedeva la suddivisione dei servizi esternalizzati a fornitori differenti, è testimoniata dai risultati raggiunti.
«Il modello Lead2Action è nato come progetto pilota per alcuni nostri clienti storici» – afferma Gianpiero Bitetti, Chief digital officer di Comverta – «Oggi è la soluzione che garantisce i livelli di performance più elevati, indipendentemente dal settore di riferimento. Basti pensare ai risultati raggiunti grazie a questo approccio con WindTre e ActionAid, per i quali abbiamo costruito e gestito internamente processi di lead generation e vendita basati su canali di advertising e touchpoint differenti. I risultati? Per WindTre una riduzione del 20% del costo per acquisizione cliente e con ActionAid un aumento del 25% della redemption».
