In Italia è ai primi test, mentre qui a Londra gran parte dei supermercati stanno adottando la
politica del self checkout alle casse. Un piccolo reportage girando per supermercati della
Capitale inglese.
La nuova strategia AI-sles (che fa ‘il verso’ alla parola aisles – corridoio – e al concetto di AI
sales) di Sainsbury’s è un passo avanti dei giganti della grande distribuzione che si stanno
orientando sempre di più verso le casse automatiche, anche a rischio di frustrare i clienti.
Capitalizzando su un momento di trading positivo, Sainsbury’s ha annunciato di adottare
una nuova strategia di investimento nell’automazione per tagliare costi per un valore di £1
miliardo nei prossimi tre anni. Questo si tradurrà in un maggiore ricorso alle casse self-
service per i clienti, ai robot magazzino e agli strumenti di previsione AI, indicando che il
gigante della grande distribuzione punta sull’innovazione come strada per la crescita.
Insieme a misure simili adottate da Co-op, che questa settimana ha annunciato di
potenziare le sue casse self-checkout con la tecnologia AI, il passo di Sainsbury’s suggerisce
un futuro duraturo per l’auto-servizio per i clienti.
Non tutti i clienti sono entusiasti di dover passare alla cassa da soli. Per giustificare il passo,
il CEO di Sainsbury’s, Simon Roberts, ha sottolineato: “Dobbiamo trovare modi migliori di
fare le cose”
L’auto-servizio sta diventando la nuova normalità, con numerose aziende che si affidano a
chatbot AI e basi di conoscenza online per aiutare i clienti a trovare da soli le risposte,
anziché parlare con un essere umano.
Sebbene il fervore per l’automazione e l’AI abbia spinto molti dirigenti a lodare le capacità
produttive della tecnologia, la formula sembra non funzionare bene nell’industria del
commercio al dettaglio. Non sempre almeno.
Lo scorso novembre, la catena di supermercati Booths ha deciso di rimuovere quasi
tutte le casse self-service e ripopolare le casse con personale umano. Sebbene il passo sia
stato giustificato come misura per frenare i furti, è stato anche informato dal feedback dei
clienti che esprimevano una preferenza per il servizio clienti guidato dagli esseri umani.
La riduzione delle casse self-checkout potrebbe essere accolta con favore anche dal
personale. Un rapporto ha rilevato che quasi due terzi del personale rimasto si sentiva
sopraffatto dal numero di macchine assegnate loro. All’aumentare del numero di terminali
self-service, aumenta anche lo stress del personale umano e l’impatto sulla soddisfazione
del cliente.
Non sorprendentemente, studi hanno dimostrato che le casse self-service favoriscono più
furti. È fino a 21 volte più probabile che un ladro riesca a passare davanti a una macchina
piuttosto che a un essere umano.
Il furto può essere semplicemente il cliente che non scannerizza intenzionalmente un
articolo o che inserisce il codice di un articolo più economico invece di quello corretto,
portando a alti tassi di inventario mancante.
Nonostante tutto pare che anche con le casse self-service gli esseri umani siano ancora
parte dell’equazione del servizio clienti.
Le tecnologie disruptive e l’innovazione non sono sempre sinonimi di un modo migliore
per rafforzare i tassi magnetici di trattenimento dei clienti o aumentare i profitti. Piuttosto
che respingere i sistemi legacy, anche noti come ‘umani’, le imprese di vendita al dettaglio
sono meglio orientate a sostenere metodi che daranno priorità al servizio clienti.
Per mantenere l’integrità delle relazioni con i clienti servirebbe tenere a mente alcuni punti:
– Riflettere su quali siano i punti di fatica dei tuoi clienti. Se i dati ti dicono che ai clienti non
piacciono le opzioni self-service, non imporre loro la tecnologia.
– Flessibilità nella comunicazione: offri vari modi per far sì che i clienti possano contattarti e
assicurati di essere accessibile. Adottare un chatbot AI self-service potrebbe essere
all’avanguardia, ma se i clienti sono bloccati e non riescono a risolvere le loro domande,
improvvisamente la tua concorrenza inizia a sembrare molto allettante.
– Formare il tuo team: i dipendenti sono i rappresentanti di prima linea, quindi è sempre una
buona idea investire nella loro formazione e nelle loro competenze comunicative per
garantire un approccio centrato sul cliente. Investi nel migliorare le loro capacità
comunicative per assicurare un approccio centrato sul cliente. Puoi anche insegnare loro
abilità di risoluzione dei conflitti per aiutarli a gestire clienti arrabbiati o problematici.
Per il resto, a Londra, come in tutto il mondo, è inutile pensare che questo sia solo un trend,
per cui godiamoci il rapporto umano con i nostri negozianti se ci fa piacere e fin quando sarà
possibile.
